Das kleine Service-ABC

Viele tierärztliche Leistungen sind austauschbar und lassen sich auch von der Praxis um die Ecke erledigen. Wer seine Praxis stärker auf den Servicegedanken ausrichtet, kann sich sehr effektiv von Mitbewerbern abheben – auch und gerade in der „Service-Wüste Schweiz“.

 

 

Auftreten
Gebe ich dem Tierhalter das Gefühl, dass er und sein Tier mir wichtig sind? Wirke ich kompetent und sicher? Umfragen aus dem humanmedizinischen Bereich haben gezeigt, dass das Auftreten der medizinischen Fachperson einer der wichtigsten Einflussfaktoren für die Patientenzufriedenheit ist. Und eine britische Studie ergab, dass das selbstsichere Auftreten der medizinischen Fachperson, die keine Zweifel an ihrer Diagnose erkennen lässt, sogar einen heilenden Effekt haben kann. Zwar lässt sich dies nicht 1:1 auf die Tiermedizin übertragen. Doch auch in der tierärztlichen Praxis gibt ein sicheres und einfühlsames Auftreten dem Tierhalter das Gefühl, den Schützling in guten Händen zu wissen.

 

Beratung
Beratung ist Pflicht. In einer serviceorientierten Praxis ist die Beratung jedoch keine Einbahnstrasse, sondern orientiert sich am Kunden – auch was das Ausmass an Fachvokabular betrifft: „Welche Fragen darf ich Ihnen beantworten?“ Nicht die Quantität, sondern die Qualität der Informationen ist entscheidend.

 

Broschüre
„Denken Sie an..., beachten Sie, dass...“. Schon im Sprachduktus der Praxisbroschüre wird bereits deutlich, ob man hier den Servicegedanken wirklich lebt – oder eben nicht. Die Praxisbroschüre sollte ausserdem für Laien verständlich sein, ein handliches Format und gute Papierqualität aufweisen. Text, Farben, Formen und Bilder sollten visuell ansprechend kombiniert sein.

 

Empfang
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance: Der Empfangsbereich ist die Visitenkarte der Praxis. Das gilt nicht nur für die Praxiseinrichtung, sondern auch und vor allem für die personelle Besetzung. Die freundlichste Mitarbeiterin gehört in den Empfang und ans Telefon.

 

Innovative Technik
Auch dies kann für einige Tierhalter ein wichtiger Serviceaspekt sein. Vor allem Männer geben in Umfragen an, dass ihnen das Angebot innovativer Technologien und Behandlungsmethoden wichtig ist. Dies signalisiert, dass die Praxis auf dem aktuellen Stand arbeitet und dem Tier eine gute, zeitgemässe tierärztliche Versorgung zukommt.

 

Kommunikation
Kommunikationsmängel gibt es nicht nur in Beratungsgesprächen, sondern auch intern: Durch regelmässige Teambesprechungen lassen sich die einzelnen Praxismitarbeiter motivieren. Eine gut funktionierende interne Kommunikation erhöht nicht nur die Transparenz der Praxisabläufe, sondern sorgt für viele kreative Ideen und Innovationen.

 

Praxisambiente
Das Gefühl, verwöhnt zu werden, hat viel mit der Praxisatmosphäre und -einrichtung zu tun. Passt die Gestaltung zur Praxis? Ob der Stil eher bunt-heimelig oder sachlich-modern daherkommt, hängt nicht nur vom persönlichen Geschmack, sondern auch von der Klientel ab. Ist der Wartebereich so luftig gestaltet, dass das „Revierbedürfnis“ sowohl der Halter als auch der Tiere berücksichtigt wird?

 

Reklamationsmanagement
Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als gute: Eine Studie an der Wharton School der University of Pennsylvania hat gezeigt, dass nur sechs Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese dem Personal mitgeteilt haben. Stattdessen haben 31 Prozent über diese schlechten Erfahrungen mit Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen gesprochen. Zu einem professionellen Beschwerde-Management gehört also das Zuhören, Nachfragen und ein zeitnahes Feedback. Tierhalter, die sich beschweren, geben der Praxis eine zweite Chance: Zum einen die Chance, aus dem Beschwerdeführer noch einen zufriedenen Kunden zu machen. Zum anderen gibt es konkrete Verbesserungsvorschläge – quasi gratis ohne Beratungsgebühren eines Unternehmensberaters. Das Ausmerzen von Schwachstellen erhöht in der Regel auch das Wohlbefinden anderer Tierarztkunden.

 

Recall
Menschen mit einer eher passiven Grundhaltung neigen dazu, anstehende Termine zu vergessen. Viele Tierhalter sind daher dankbar, wenn sie per SMS, Email oder durch einen Anruf der Assistentin daran erinnert werden, dass ein Termin, eine Impfung oder Laboruntersuchung ansteht. Und die Gesundheit des Tieres profitiert von der verbesserten Compliance.

 

Telefon
Oft ist das Telefon der erste Kontakt eines neuen „Tierarzt-Kunden“ mit der Praxis, daher sollte auch hier die freundlichste Kraft zuständig sein. Wichtig ist bei Telefonaten die Drei-bis-Fünf-Regel, das heisst: mindestens dreimal klingeln lassen, aber spätestens nach dem fünften Mal abheben. Der Anrufende soll sich weder überrumpelt fühlen, noch zu lange warten müssen.

 

Terminvergabe
Vorteilhaft ist es, wenn nur eine Assistentin die Termine vergibt und hier die Übersicht behält. Untersuchungen haben gezeigt, dass das Sprichwort „Viele Köche verderben den Brei“ sich hier bewahrheitet: Die Fehlerquote steigt bis zu einem Drittel an, wenn mehrere Mitarbeiter zuständig sind, bei einer Zuständigen beträgt die Fehlerquote nur sechs Prozent.

 

Wartezeiten
Lange Wartezeiten sind nicht nur unangenehm für Tierhalter und Tier. Unbewusst erwarten viele anschliessend auch eine „Wiedergutmachung“ von der behandelnden Fachperson in Form besonderer Aufmerksamkeit. Gerade an vollen Tagen – oft montags – sollten weniger reguläre Termine eingeplant werden, um Zeit für Akutpatienten zu haben. Pufferzeiten gehören genauso in die professionelle Terminplanung wie die Entwicklung eines Terminrasters für unterschiedliche Leistungen und Behandlungslängen.

 

Website
Auch hier erfreut es den Tierhalter, wenn er ausser Sprechstunden und Anfahrtswegen noch weitere Services vorfindet. Das können interessante Tiergesundheits-Infos und Tipps sein, die nach Tierarten geordnet sind. Aber auch ganz handfeste Vorteile, wie etwa die Möglichkeit, auch ausserhalb der Sprechstunden über einen Online-Service Termine vereinbaren zu können.

 

Zufriedenheit
Wer die Serviceerwartungen weitgehend erfüllen kann, kommt vom Ist-Zustand zum Soll-Zustand, sprich: Der Tierhalter ist ein zufriedener Kunde geworden. Nun gilt es, die gute Beziehung zum Unternehmen Praxis aufrechtzuerhalten.

 


Das kleine Service ABC, Der praktische Tierarzt 88:6, 468-469, © Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG, Hannover